微软已经收购了总部位于弗吉尼亚州赫恩登的客户服务软件专家Parature,该软件巨头于1月6日宣布。该交易的消息人士告诉TechCrunch,交易价值1亿美元。Parature的基于云的软件平台使企业能够提供面向客户的自助服务功能。功能包括社交客户支持,支持票务和移动客户服务等。

对于Microsoft来说,这是其自己的客户关系管理(CRM)产品的匹配项。微软在一份声明中说:“这些功能通过在工作流,可扩展性和流程驱动的用户体验方面的核心优势,对现有的Microsoft Dynamics CRM客户服务解决方案进行了补充,从而使联络中心座席能够尽力而为。”

Constellation Research的创始人兼首席分析师R“ Ray” Wang表示同意。Wang 在发送给eWEEK的研究报告中指出,目前Dynamics CRM“通过案例管理,通用排队和路由以及轻型计划和现场服务来提供核心客户服务。”

Wang说,Parature的云平台“填补了关键空白”,它为Microsoft服务提供了“自助服务知识库软件,核心客户服务,实时聊天,移动访问,调查和反馈功能,社交监控以及Facebook门户功能”提供。”

而且,Microsoft Dynamics CRM客户获得了Parature的“皇冠上的宝石”,即平台的知识库功能。王说:“这个知识库最近被重新构造,是业界最现代的知识库之一。”

Parature面向大中型企业。其500个品牌的客户名单包括Ask.com IBM和美国环境保护署。微软称,该公司已经为7000万用户提供了客户服务。

Microsoft Dynamics CRM的公司副总裁Bob Stutz说,Parature的技术与由精通移动,精通技术的消费者驱动的市场保持一致。他在公司致辞中说:“各组织正在寻找业务解决方案,以增强他们使用自己喜欢的设备和渠道与客户联系的能力。”

Stutz将Parature描述为“完全适合每项业务”,他预计此次收购将使Microsoft能够提供“针对客户自助服务的最佳基于云的解决方案之一”。

他补充说:“对于致力于提供始终超过客户期望的最佳服务体验的组织而言,这是一个令人信服的组合。”

Wang总结说,这笔交易体现了Microsoft Dynamics CRM对客户体验的“认真”。他说:“ Dynamics CRM是Microsoft Dynamics系列产品中增长最快的部分。在面对面交易中,Dynamics CRM部门为Salesforce.com带来了最大的竞争,”他说。

Wang补充说:“对Parature的收购表明,微软愿意进行战略性押注,以加快关键产品(如客户服务)的上市时间。” 然而,挑战依然存在。

Wang表示,为了使交易获得回报,微软需要“保留关键的Parature人才并加以扩充”,以保持Parature的发展势头(Parature的用户数量从2011年的3500万增加到今天的7000万),并“保持相同水平营销和销售支持。” 他说,鉴于该公司正处于全面的One Microsoft重组之中,这样的努力可能证明具有挑战性。

近年来,Microsoft表示愿意投入资金发展Dynamics CRM并抵制竞争对手,例如行业宠爱的Salesforce.com。

2012年10月,Microsoft 收购了整合行销应用程序制造商MarketingPilot。3月19日,在新奥尔良举行的Microsoft Dynamics Convergence 2013大会上,该公司宣布已收购社交分析应用程序提供商NetBreeze。