对话AI专家Nuance宣布了一个名为Pathfinder的新项目,该项目旨在从为虚拟助理(VAS)构建对话模型(VAS)的过程中去除大量的手工苦差事。新的数据和人工智能驱动系统将聊天日志记录和高级自然语言理解(Nlu)技术结合起来,提高了vas的“会话智能”,从而提高了与客户的双向交互效率。

在Nuance的人工智能和机器学习的主要产品经理PaulTepper告诉ZDNET:了解用户请求并生成意图和概念;提供答案,既简单又复杂;并实现复杂的双向对话。

今天,有很多机器学习和人工智能参与了理解部分,但是"当你开始回答这个问题时,它开始逐渐消失一点点,"说."对于简单的常见问题解答,存在与之相关的AI,但当您遇到更复杂的答案时(也许您需要将其浸入数据库或与API交谈),您需要更多的人。下一层是对话,一个人说了一些事情,也许它不完整,或者可能需要一个漫长的业务流程来完成。今天在虚拟助理中完成这些任务的方式是通过专家来完成的,我们称之为“会话设计师”,他们经常在社会语言学领域有一个背景。"

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对话设计者制定业务规则和流程,然后设计对话-基本上建立一个图表或流程图。"这是一个非常人的过程,"说,"它涉及许多会议----数周和几周的会议,与跨联系中心的主题专家交谈。公司可以以数百甚至数千页的形式结束这些文档中描述它们不同的流的页面。"

与项目探路者,Nuance的目标是自动化这一耗时,手动和容易出错的过程.Tepper说:“最终的目标,也许几年后,就是你把数据倒入,然后你得到一个对话系统。”

到目前为止,Nuance已经建立了一个工具,它接收会话数据-实时聊天和从联络中心转录的电话-并进行意图发现,其中类似的聊天被基于类似的语言组合在一起。泰珀解释说:“新的创新之处在于,一旦你选择了其中一种意图模式,我们就会关注谈话的转折层面:我们试图找出不同转折之间的共性,或者联系中心代表和用户之间的交流。”“从那里,我们可以自动生成一个对话图,然后设计师可以操作——它更像是一个用于对话的人工智能Photoshop,而不是一个替代设计师,”他补充道。

在当前路径查找系统中,每个会话表示一个没有分支的单个路径。"但是当您在所有不同的聊天中聚合时,您可以看到它可以使用的不同方法,并且从我们得到的是我们所称的“纱球”图表。然后,我们可以专注于最高数量的聊天,并且在结束时,获取由数据创建的对话,而不必与任何人交谈,"说。然后可以将其导出到会话AI工具,或将其切换到更高的权限。

使用Nuance的betaPathfinder版本的客户也很兴奋地使用它进行呼叫中心分析,tetpper说,检查会话的结构和流程,并发现代理正在退出脚本,或出于培训目的。他补充说,金融组织也会发现它对于法规遵从性的目的是有用的,因为他说的是"确保特工们在说正确的事情,"。

参见:如何实现人工智能和机器学习(ZDNet特别报告)将报告下载为PD F(Tech Republic)。

TEpper说,由于这种反馈,Pathfinder技术可以在今年晚些时候纳入两个产品:"一个完全集成到我们的VA-Building工具套件中的功能,以及分析功能-我们仍然在寻找那里的机会,因为Pathfinder最初不是为了这样做的。"

根据tetpper的说法,这种工具应该鼓励以前通过费力的手动对话设计过程来创建虚拟助理的公司。正如以往一样,关键是数据:"很多公司都有实时聊天,越来越多的人正在录制联络中心的对话,这就是所有这些数据都是没有打开的。"

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